Als consument heb ik een innige relatie met de klantenservice van bedrijven. Is een product niet bezorgd, kapot of snap ik het niet, dan bel ik de helpdesk. Problemen met rekeningen of verhoogde tarieven? Even de telefoon pakken. Hoewel even? Van keuzemenu’s tot verkeerde afdelingen en drukte die momenteel langer dan normaal is: het kan eindeloos duren voor je de juiste persoon aan de lijn hebt.

Chatbots zijn behoorlijk dom

Dat is frustrerend. Ook voor de bedrijven zelf. Die willen daarom het liefst helemaal niet meer met ons telefoneren. In een stuk in de NRC las ik dat veel bedrijven telefoonnummers verstoppen en chatbots naar voren schuiven. Dat zijn computers die Laura of Frank heten. Ze zijn behoorlijk dom, snappen je vraag niet en verwijzen je naar informatie op de site waar je niet om hebt gevraagd. Gelukkig kun je ook chatten met echte medewerkers.

Dure treinkaartjes bij NS

Ik besloot mijn geluk te beproeven bij de NS. Al jaren ben ik klant van dit bedrijf, dat ik niet helemaal een echt bedrijf vind, omdat het volledig staatseigendom is. Economen vinden dat vast dom van mij. NS- directeur Wouter Koolmees ook. In deze krant verantwoordde hij zijn salaris van 490 duizend euro: ‘We hebben veel complexe logistieke systemen. Die worden op een bedrijfsmatige manier gerund’.

De NS wil volgend jaar de treinkaartjes duurder maken met een inflatiecorrectie én een paar procent daarbovenop. Ook zou Koolmees de tarieven in de spits willen verhogen om de treinen dan leger te krijgen. Hij snapt niet waarom mensen juist in de spits willen reizen: ‘Het lijkt alsof reizigers denken: als ik naar kantoor ga, dan wil ik ook echt om half negen op de zaak zijn. Om maar te laten zien dat ze nog echt aan het werk zijn.’ Dit zegt meer over Koolmees dan over zijn klanten.

Prijsverhogingen zonder verbetering van service

Na een vruchteloze sessie met virtueel assistent Jens van de NS over de prijsverhogingen van treinkaartjes, vroeg hij mij of ik een echte medewerker wilde spreken. Dat wilde ik. Bijna twee uur later had iemand ‘Dat komt door de inflatie en verhoogde kosten’ getikt. Ik antwoordde: ‘De prijsverhoging is bovenop de inflatie. Paar procent erbij. Terwijl de service niet wordt verbeterd.’ Tien minuten later: ‘Goedenavond, ik neem de chat over. Als ik je goed begrijp wil je weten waarom de prijzen verhogen.’ ‘Ja.’ Na een stilte van een uur en tien minuten appte ik weer: ‘Hallo. U heeft de chat overgenomen en ruim een uur niets geantwoord.’

Vijfentwintig minuten later had weer iemand anders de chat overgenomen: ‘Als ik het goed begrijp, ben je het niet eens met de prijsverhogingen?’ Ik legde nogmaals uit dat ik prijsverhogingen zonder verbetering van de service niet begrijp. De medewerker antwoordde: ‘Mijn excuses voor de slechte service die je hebt ervaren. Ik zou hierover een klacht willen indienen zodat we onze service verbeteren en ook een beter product leveren.’ Na ruim vier uur ben ik murw gebeukt.

‘NS, stop met dat bedrijfje spelen’

Als dit een voorbeeld is van de bedrijfsmatige aanpak van de NS, dan ben ik niet enthousiast. Stop met dat bedrijfje spelen en behandel de NS als een openbare nutsvoorziening, die mensen helpt die op het OV zijn aangewezen. Kies voor het klimaat en jaag mensen niet de auto in. Stel een directeur aan die de reizigers begrijpt. Voor een normaal salaris.

Deze column verscheen eerder in de Volkskrant

Afbeelding: 2427999 via Pixabay